A vous de l’identifier pour votre prospect, et de l’aider à prendre conscience de l’importance de ce problème. Car en effet, nous priorisons tous nos problèmes selon des critères qui nous sont propres. Engagement client. 30 juillet 2013 / 1 Commentaire / par Allain Lagadic Mots-clés : besoins du client, processus d'achat, processus décisionnel du client. Je ferai un article complet à ce sujet car il est fondamental. Ne restez pas seul, sans méthode et sans stratégie. Quelle année… 2020 a été une année sans précédent, pleine de rebondissements et de surprises ! C’est le lot commun de la plupart des indépendants. □ vrai □ faux Le vendeur laisse le client hésiter sur ses choix d’achats. L’entreprise doit donc, pour continuer à séduire un client, et le fidéliser, adapter en permanence son offre de produits et services : en fonction des offres concurrentes, pour ne pas se faire distancer ; Beaucoup de dirigeants de petites et moyennes entreprises pensent que leurs clients attendent de leur part uniquement de bons produits et services, et que cela suffira pour développer leur activité et leur chiffre d'affaires... La satisfaction et l’expérience client qui en découle n’est qu’une conséquence du service client rendu, ou du produit vendu. Qu’est-ce qui le bloque ? Le CPF est une opportunité permettant à tout le monde de se former tout au long de son parcours professionnel. Les consommateurs attendent de leur banque, comme de tous les services digitaux, une expérience centrée sur leurs besoins, avec des services plus riches, conviviaux et proactifs. Comme vous l’aurez compris, poser les bonnes questions est un art. « Vous n’aimez pas les épinards si je comprends bien, mais qu’en est-il des topinambours ? Je vous ai beaucoup parlé de mots, mais pas de gestes, ni de regard. Conseil n°6 : Faire les bonnes reformulations. Comment gérer mes stocks ? Car ses réalités pourraient être bien différentes de ce que vous imaginiez. En réalité, ce n’est pas le temps d’analyse de 5 minutes qui ne va pas ici, le garagiste très expérimenté à compris de suite ou était la panne, mais il n’a pas su l’expliquer à la cliente en détail. Quelques semaines après la mise en ligne, votre client revient et vous dit : « Mais ça ne marche pas, je n’ai pas de client. Besoins d’existence = besoins physiologiques et de sécurité, Besoins relationnels = besoins d’appartenance et d’estime de soi, Besoins de croissance = besoins d’accomplissement, Le contexte dans lequel évolue le client, et comment lui le perçoit, Les problèmes qu’il rencontre, et comment il les priorise, Les obstacles et freins qu’il éprouve face à la réalisation de ces ambitions, Ses besoins et la compréhension qu’il en a, Ses ressources (équipe, budget, temps, etc. Si votre prospect prend le temps de vous écouter, c’est qu’il a des « attentes » qu’il n’arrive pas à atteindre lui-même. Ceux-ci ont des besoins humains de réassurance et de confiance. « Si je comprends bien, vous n’aimez pas les épinards mais votre maman vous forçait à en manger, c’est bien cela ? N’oubliez jamais que vos clients font appel à vos services pour résoudre une problématique à laquelle ils sont confrontés. De préférence, démarrez l’entretien avec des questions ouvertes, puis, tel un entonnoir, confirmez les informations avec des interrogations fermées. Cela vous permettra d’avoir une vue globale sur ce dont parle votre prospect. Deux hommes entrent dans votre boutique et vous entendez par hasard l'un d'entre eux dire: " Mon dieu que j'ai faim! ». En bref : elles sont essentielles pour que l’entretien se passe pour le mieux. Afin d’identifier les besoins et les attentes des clients des agences réceptives, les chefs de projet disposent de plusieurs outils : les enquêtes clients, le benchmarking, le schéma fonctionnel des services ou encore le traitement des réclamations. Connaissez- vous les différentes typologies de questions ? Ainsi, le garagiste aurait du prendre le temps d’analyser réellement le problème du véhicule, et proposer des solutions à ce client, bien avant de lui présenter son devis. Même si je sais que vous adoreriez que la réponse B soit la bonne, c’est en fait la réponse D qu’il vaut mieux choisir. « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Les habitudes d’achat et les attentes des consommateurs aujourd’hui, que cela soit en B2B ou en pour des particuliers, ont changées. Autant de phrases qui ponctuent sûrement votre quotidien « commercial ». Merci beaucoup ! Mercredi 6 novembre 2019, module 1 Vendredi 15 novembre 2019, module 2 à l’AES à Lausanne. Soyez toujours disponible pour votre audience : écoutez-la, proposez des réponses personnalisées et nourrissez-la de contenus éducatifs. ». Voici une solution clé en main :), 18 Rue Ernest Deceuninck Le CPF, ou compte personnel de formation. Comment communiquer avec mes. Repérez le caillou dans la chaussure. Et le désir est intimement lié aux attentes (ou aspirations). Entrepreneur depuis plus de 16 ans, mon domaine de prédilection est le marketing digital basé sur les méthodes Américaines par les tunnels de vente, Questions pour identifier les besoins d'un client, Copyright © 2021 - FusionTen - Made with ❤ in Switzerland. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. La plupart des clients potentiels souhaitent savoir en quoi vous pouvez leur être utile même s’ils ne recherchent pas activement votre produit ou service. ». Si vous continuez à utiliser ce dernier, nous considérerons que vous acceptez l'utilisation des cookies. pour rapidement développer vos ventes. A vous d’identifier les informations stratégiques. Faire une bonne découverte passe inévitablement par votre capacité à poser les bonnes questions, et à écouter les réponses (et ce qu’il se cache derrière). Le client est tout de suite d’accord avec la proposition du vendeur. Je vous invite à me partager vos commentaires dans la zone dédiée ci-dessous ! Et mes offres sont beaucoup plus pertinentes”. Après la lecture de cet article, la question qui vient immédiatement est: Dans les processus de vente, il faut savoir utiliser les bons outils. Il peut s’agir d’une entreprise ou d’une personne. Et lorsque votre client potentiel aura son devis en mains et qu’il ira revoir votre site, il aura toutes les réponses à ses questions et passera à coup sûr à l’achat. Les questions ouvertes vous servent à laisser s’exprimer votre interlocuteur. Après 5 minutes d’examen, il lui parle quelques minutes en lui disant qu’il ne sait pas trop ce qu’a la voiture et en expliquant à la dame qu’il verra au démontage ce qu’il y a vraiment. Faites-en sorte que cette solution se dessine sous le jour de ses désirs. Il existe globalement 7 catégories de questions pour un rendez-vous de découverte : Je vous ai préparé tout un éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte. Une bonne connaissance des besoins de votre clients vous permet d’identifier les leviers de création de valeur que vous pourrez actionner. ), Son historique, qui pourrait expliquer où il en est aujourd’hui. Viele übersetzte Beispielsätze mit "besoins des clients" – Deutsch-Französisch Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von Deutsch-Übersetzungen. Il est essentiel de penser vos contenus dans ce sens, tout comme vos conversations. Creusez les informations que vous donne votre interlocuteur. Vous ne savez pas engager la conversation avec un lead ? Bien souvent ce n’est pas le cas. Etablir une bonne relation avec votre prospect, car elle marquera le fait que vous vous intéressez à lui ; Vous démarquer de la concurrence, en posant des questions qu’aucun ne posera. C’est ici que tout se joue. Avec des clients très occupés comme Robert et Geneviève, vous devez tout de même pousser plus loin votre investigation afin de mieux connaître leurs besoins sinon ils ne comprendront pas pourquoi votre rémunération est « si élevée », étant donné qu’ils ne savent pas ce que vous avez à leur offrir. Les évolutions dans la façon de travailler. Cet acronyme est un moyen mnémotechnique de retenir les besoinset motivations possibles de votre client. Invitez votre client à travailler avec vous, afin de travailler sur de nouvelles versions de votre proposition. On va parler de différents éléments, et je préfère que nous nous mettions tout de suite d’accord dessus. Stratégie commerciale pour indépendants exigeants. En tout cas, je le refuse. Excellent! Si vous souhaitez augmenter le nombre de prospects que votre site génère, il s’agira du guide gratuit le plus important que vous n’ayez jamais lu. Résultat, j’avais un fort sentiment d’être insistant et de dépenser beaucoup d’énergie pour convaincre et négocier. De préférence, démarrez l’entretien avec des questions ouvertes, puis, tel un entonnoir, confirmez les informations avec des interrogations fermées. Le souci est que votre prospect n’a pas toujours conscience des problèmes auxquels il fait face. Celle-ci n’a pas pu se projeter et visualiser la solution qui lui était proposée. En un mot, COVID… Et avec ce mot est venu une liste de questions importantes pour les entrepreneurs : Comment m’en sortir face à cette crise ? Merci. J’ai appris cette notion lorsque j’étais commercial. Delphine, Bonjour Delphine, merci beaucoup pour ce commentaire. Avant de débuter votre lecture, récupérez gratuitement tous mes guides et conseils pour augmenter votre trafic, améliorer votre site, et générer plus de prospects et clients : L’entreprise dont je vais vous parler est celle d’un garage automobile. Nous accompagnons les indépendants dans le développement commercial de leur activité grâce à l’acquisition des bonnes compétences commerciales et marketing. L’approche de base est d’être réceptif aux informations données, poser des questions au client, être alerte pour identifier des besoins non implicites, être attentif à … Mieux vaut-il engloutir un sandwich au pain complet. Analyse client. Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre votre solution. Ce client a visiblement besoin de combler un vide dans son estomac. 6. Un client poussé par la tendance recherche un service d’actualité et prisé par la grande masse. Le client veut des réponses rapides (des solutions) Les actions à mener seront différentes selon le secteur mais il y a des bases communes : il faut créer un véritable lien avec le client de manière individuelle ! « Mais je ne comprends pas, je lui ai fait son site comme il me l’a demandé ». Et ça tombe bien, une aide existe pour ça. Note : je prévois un article dans les prochaines semaines pour traiter du sujet des motivations d’achat, et comment bien les cerner. Réfléchissez ensemble sur vos nouvelles idées, afin de les valider ! Cela résume en quelques mots les catégories de besoins que l’homme ressent pour BIEN vivre. ». Par contre le fichier “éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte.” n’est pas disponible.. Un grand merci à vous ! Je suis heureux d’apprendre que l’article vous a été utile. « Vous n’aimez pas les épinards, mais comme votre maman vous forçait à en manger, j’imagine que vous en avez mangé régulièrement étant jeune ? Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. », Réponse A : « Très bien, que voulez-vous mettre dessus ? Rien de pire que de tourner en rond lors d’un échange pour trouver la BONNE question. Ils se renseignent par eux même, cherchent les solutions directement sur les moteurs de recherche, et lorsqu’ils arrivent à votre site, ils ont besoin de comprendre votre entreprise, ce que vous proposez, mais surtout quelles solutions vous proposez aux problèmes qu’ils peuvent avoir. Identifier et déterminer les besoins, comprendre un client, et les communiquer sur votre site web, sur vos réseaux sociaux, ou par la mise en place de stratégies d’Inbound Marketing est donc fondamental pour conclure des ventes. Note : Il est important de souligner que vous avez deux niveaux de besoins en B2B : Vous avez deux grilles de lecture pour identifier les besoins fondamentaux des êtres humains. J'ai développé ce sujet plus en détail dans cet article qui vous explique ce qu'est le BANT et comment l'utiliser pour trouver les besoins fondamentaux de vos clients et futurs clients. 3/ Demandez-lui de nouveau « Pourquoi », mais en rapport avec sa nouvelle réponse. Il est une phrase qui se dit beaucoup en vente, vous l’avez sûrement déjà entendue : « la vente, c’est 90% d’émotions, 10% de rationnel ». Il vous est nécessaire d’aller au-delà des évidences. Et sans une bonne solution, autant vous dire qu’il ira chercher ailleurs le Loustic. ». Mais rassurez-vous : ils ne le font pas exprès. Chaque client doit être pris en considération ! Pourquoi ? Henry Ford, inventeur de la Ford T (ils étaient vraiment inspirés à l’époque pour trouver des noms) disait : « si j’avais demandé à mes compatriotes ce dont ils avaient besoin, ils m’auraient dit : des chevaux plus puissants ». Quant à elles, les questions fermées ont pour utilité de confirmer une information. Il faut également l’aider à fixer les attentes qu’il doit avoir de votre prestation. C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB). 4/ Problèmes : ce sont les freins, les blocages, les obstacles que rencontrent vos prospects dans l’atteinte de leurs attentes. Imaginons que vous vous lancez tête baissée dans une telle création. 4/ Répétez l’exercice plusieurs fois pour vraiment trouver les racines du mal. Partager cet article. », 2/ Votre interlocuteur vous répond « Parce que cela. Défenseur du client. J’ai vraiment apprécié cet article. Franchement, génial cet article. Lorsque votre prospect vous dit que son problème est qu’il n’a pas assez de clients, alors demandez-lui en quoi cela est un problème.